酒店人員述職報告篇1

自從10月1日接手房務(wù)部以來，經(jīng)過20余天的共同努力，培訓(xùn)工作即將結(jié)束，在此總結(jié)本次學(xué)習(xí)得失，為今后的營運順利，高效的開展夯實基礎(chǔ)。

在進入工作狀態(tài)之前，我將自己的工作分成了三個步驟。

第一步:對新工作環(huán)境的熟悉及與員工的相互認識。

第二步:在對酒店的客源結(jié)構(gòu)和管理模式基本了解了之后，初步建立與員工之間，與部門之間的良好合作關(guān)系。

第三步:改革部門陋習(xí)，加強規(guī)范化管理和程序化操作的培訓(xùn)，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點，已在不斷與員工和中層管理人員的交流中，以及對本部各崗位服務(wù)程序的觀察中得到了足夠多需要掌握的信息。

關(guān)鍵的第三步，應(yīng)該是5日的第一次部門會議后就開始了，由于會務(wù)及茶坊只是代管，在此暫且不議，通過這次掛職和服務(wù)的在崗培訓(xùn)，客房的清掃員獨立操作能力和禮節(jié)禮貌有了一定的進步，以前她們是四個甚至五個服務(wù)員都擠在一間房里做衛(wèi)生，還有就是是敢開口說普通話了，(由于年齡偏大，怕人笑話，剛來時她們寧愿不說話也不敢講普通話)。

客房主管工作勤勤墾懇，任勞任怨，很有表率作用，如果再具有點大局觀，更加注重團隊和團結(jié)，憑其過硬的素質(zhì)將十分有利于客房部工作的開展。

前廳接待員的整體素質(zhì)還是比較高的，但受地域條件限制，接待面很窄，應(yīng)付目前的接待工作是沒有問題，一旦客源轉(zhuǎn)型或服務(wù)質(zhì)量的提高就需要更加全面的業(yè)務(wù)技能了。

前廳主管業(yè)務(wù)技能熟練，有處理突發(fā)客情的經(jīng)驗和良好的人際關(guān)系，但在總臺限制了自由的性格特點，人盡其才，在現(xiàn)階段營銷部還處于停滯的狀況下，可以考慮讓她到那里發(fā)揮才能。

酒店人員述職報告篇2

酒店業(yè)可以說是一個老行業(yè)，也可以說是新行業(yè)，怎樣講要看自己的觀點如何，我認為酒店業(yè)在21世紀的三百六十行中，占有極其重要的地位，因為它是窗口行業(yè)，是一個城市現(xiàn)代化文明程度的重要標志，也是城市人民生活水平消費觀念的一個縮影，以發(fā)展的眼光來看，酒店業(yè)將有很大的發(fā)展空間，本人從事酒店業(yè)四年，現(xiàn)就如何做好酒店管理工作做以下述職。

我認為做好管理工作，主要應(yīng)分為兩大方面，即內(nèi)部管理及外部營銷。

一、內(nèi)部管理

1、思想觀念首先我認為萬事人為本，離開人是不能成就萬事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)具備超前的思想理念、文化素質(zhì)、敏銳的洞察能力、組織協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、把握大局的眼光及長遠規(guī)劃布局能力，所有這些能力，都因思想而起源。正所謂思想的高度決定事業(yè)的高度，思想理念超前，則行為結(jié)果，我的個人理念是，無論做任何行業(yè)，都要具有自我的突破的創(chuàng)新意識，做到行業(yè)領(lǐng)跑，即使硬件不是秀的，或者是不可改變的，但一定要以優(yōu)秀的軟件去武裝優(yōu)化它，以達到優(yōu)化整體全局的目的。通過長期的從業(yè)過程，本人將各個從業(yè)場所所領(lǐng)悟到的知識、收獲加以收集整理，再學(xué)習(xí)再升華，已構(gòu)建了屬于自己的特色的思想理念體系，并且在多次的實踐中，與多個本行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有者及經(jīng)營權(quán)所有者溝通得到驗證，這一點我認為是作為一名職業(yè)經(jīng)理人最重要的一步，也是衡量其能力素質(zhì)的主要因素。

2、管理模式在以往的管理經(jīng)驗中，構(gòu)建什么樣的成功的管理模式及體系，能否將這種模式成功的運作復(fù)制到新的企業(yè)中，以使企業(yè)盡早步入良性循環(huán)的軌道，是非常重要的，本人經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)多次的實踐、整理、提升，已完成一套切實可行的、具有現(xiàn)實意義的管理模式，這點也是衡量一名職業(yè)經(jīng)理人規(guī)劃布局能力的重要因素。

3、識人、用人的能力及人才觀念可以這樣講，21世紀的投資是教育投資，21世紀的財富及的資源是人力資源。其實企業(yè)市場競爭，競爭的最根本實質(zhì)就是人才的競爭及思想觀念的競爭，21世紀是硬件同質(zhì)化時代，只有軟件才是競爭的最根本實質(zhì)，所謂軟件指的就是人才，誰擁有了優(yōu)秀的人力資源，誰才能成為市場的霸主。記得海爾總裁張瑞敏曾說過一句話：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其實很簡單，就是做好兩件事一是用好人，二是做正確的決定。由此可見人才的重要性。這些年來，我的從業(yè)史應(yīng)該也可以說是發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、集聚人才的過程，管理者最重要的一點就是這方面的能力，你自己無論再優(yōu)秀，也只是匹夫之勇，如何能講自己的先進理念成功復(fù)制，尋找到優(yōu)秀的幫手是至關(guān)重要的，我在這方面深有體會，我寧愿花高薪聘請優(yōu)秀的人才，也不愿低薪請無能的人，因為相對于公司的投資及發(fā)展前景來講，個人的薪水微不足道，所以我認為要考核一名職業(yè)經(jīng)理人是否稱職，他的人力資源觀念是非常重要的考核因素，他所選擇及配置的人的能力素質(zhì)其實就是他的縮影與代言。

4、企業(yè)文化建設(shè)意識，還是人的問題，一個企業(yè)是否能成功，應(yīng)得益于公司全體人員的共同努力，這是一種堅不可摧的合力，而這種合力的形成，取決于高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及企業(yè)文化建設(shè)意識。之所以世界五百強及外資企業(yè)的生命年限比中國企業(yè)的長，就是因為他們更重視企業(yè)文化的建設(shè)，這是在培養(yǎng)員工凝聚力、向心力、歸屬感，最終達到打造一艘堅不可摧的具有旺盛生命力的企業(yè)戰(zhàn)艦的目的。同時這種文化又成為酒店社會定位的重要因素。這方面，在以往工作中，甚至在最初員工招聘時，我們就已運用到實際工作中，用我們的文化去感染員工，吸引他們，最終從心里抓住他們，而不是被動的要求他們。可以講沒有企業(yè)文化的企業(yè)是不會長命百歲的，所以說，高層管理者的企業(yè)文化建設(shè)意識決定了企業(yè)的壽命。

5、完善的運轉(zhuǎn)程序、管理規(guī)范，細致的落實、執(zhí)行、監(jiān)督體系：這點是管理內(nèi)功的問題，這取決于管理者的經(jīng)驗積累及閱歷、執(zhí)行力方面的問題，各種程序、標準、規(guī)章制度應(yīng)在企業(yè)籌備的前期即出臺，并呈報總公司審核，這也是審核職業(yè)經(jīng)理人實際動手能力的重要組成部分員工培訓(xùn)方案、成本控制程序、服務(wù)程序標準、物資管理、時間管理、客戶管理、人事管理、后勤管理、財務(wù)管理等方面。

二、營銷：分為內(nèi)部營銷和外部營銷兩大方面。

1、營銷理念首先無論是內(nèi)或外的營銷，成功與否，都取決于職業(yè)經(jīng)理人是否具有超前的把握市場趨勢的能力及敏銳的市場洞察力、主動意識，可以這樣講，如果脫離了市場的任何思想及方案，都是徒勞及低級的，同時跟著市場別人的腳步走，也是可悲的。我的理念是，必須拿出自己獨到的市場營銷理念，以奇特及獨到抓市場、抓客戶，每個方案的制定都以市場為出發(fā)點，以客戶需求為著眼點。

2、內(nèi)部營銷方面在企業(yè)文化的整體良性氛圍內(nèi)，采用何種方法及機制、如何激發(fā)全員銷售積極性，同時以客戶需求點為出發(fā)，出臺何種的營銷方案，鎖定客戶，使企業(yè)效益化，是內(nèi)銷的重要內(nèi)容及目的。在此方面，我們會根據(jù)各種不同狀況、不同時期，相繼出臺相關(guān)政策，例如：開業(yè)初期酬賓政策、開業(yè)初期營銷方案、員工促銷獎勵提成機制、部門營業(yè)任務(wù)分解機制、鎖定不同目標消費群體的程序方案等。

3、外部營銷方面：內(nèi)部營銷屬被動的工作，我倡導(dǎo)主動積極的工作作風(fēng)，所以我的一貫主張是要走出店外，去抓市場，多渠道的開發(fā)客戶，拓展酒店客戶基礎(chǔ)，此方面相關(guān)的政策及方法以成形，如；開業(yè)前客戶拜訪方案，客戶開發(fā)方案，市場調(diào)查分析預(yù)測會議，外部宣傳方案等。

酒店人員述職報告篇3

酒店是一個人流量很多的地方，我是一名__酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，之前在各種場所做過服務(wù)員，在飯店，在ktv這些地方，但是我從來有在酒店做過服務(wù)員，今年x月份我就決定我要來這里嘗試一下，我找了很多酒店，我覺得__酒店這里很好，規(guī)模也很大，很適合我在這里起步，對沒有接觸過酒店服務(wù)工作的我，這將會是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在__酒店這里工作已經(jīng)有x個月的時間，我覺得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在__酒店工作了也有一段時間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時，也領(lǐng)悟了一點心得。

在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗，我是基本為零，但是我覺得自己也要來試試，探索一直不會停下，我覺得很多時候我們需要不斷的去接觸，什么呢，就是未知的東西，這樣來開闊自己的視野在__酒店工作的我就深深地發(fā)現(xiàn)了其中的，樂趣，一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿意，一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊，在工作中也能得到上級的表揚，這是一名服務(wù)者最開心的事情，我覺得在工作中能夠得到認可，能夠得到肯定，就算再累也是值得的，在__酒店這幾個月我就是這樣過來的，工作很累平時不會有很多休息的時間，__酒店是一個大酒店，平時惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。

我覺得在酒店做服務(wù)員，做到長期保持一個好的心態(tài)，這是非常可貴的，雖然理論上來說作為一名服務(wù)員本就應(yīng)該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺得這樣真的很好，在工作中我時常能夠體會到這點，我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個小小的微笑，一聲輕微的問候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會說，經(jīng)常會在服務(wù)客人是用到，但是在細節(jié)方面很多的同行確實不能夠用對地方，有時候，我們一個小小的微笑確實能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細節(jié)，要說重要吧其實也不重要，要說沒必要吧，但是它或許也會讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。

所以在工作中我們嚴格要求自己是沒錯的，善于注重細節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個表情，或是一個舉動等等，往往會有我們意想不到的收獲。

酒店人員述職報告篇4

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了__年，迎來了充滿希望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高 瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的'，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店人員述職報告篇5

這一年來的工作當(dāng)中我覺得自己還是做的不不錯的，作為一名服務(wù)員，我深刻的意識到了這一點，這方面而言，我確實需要更加努力的去做好自己分內(nèi)的事情，做服務(wù)工作我感覺很開心，每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可，對我服務(wù)的認可，我感覺非常的好，一年的時間過去了，我確實還是在這個過程當(dāng)中得到了很大的提高，我也一定會更加努力的去做好自己的本職工作，對于這一年來的跟著我也總結(jié)一下。

通過自己的努力，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一個非常大的提高，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著非常明確的規(guī)劃，我一定會讓自己做的更好，做這份工作服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該要落實好的，我一直都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努力，我清楚的意識到了這一點，在這一點上面我也在不斷的提高自己的能力，我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃，我一定會讓自己做的更好的，做服務(wù)工作這是我要去維持下去的，這一年來我感覺在__酒店這里，非常的充實，我也認真的把自己的工作做好了，我知道不管是在什么時候都應(yīng)該要努力維持下去的，這是我應(yīng)該要有的態(tài)度。

一年的時間過去了，我也希望能夠得到更多的認可，做服務(wù)工作，我每天認真的規(guī)劃好自己，我渴望得到更多的鍛煉，這一點是我應(yīng)該要清楚的，希望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅持去搞好這一點，我也會堅持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，我這也是我一直都在努力的方向，雖然過去的一年當(dāng)中也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當(dāng)中感受到了一定的壓力，可是我覺得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質(zhì)量服務(wù)的原則，我應(yīng)該要對得起自己的這份工作，這也是我應(yīng)該要去努力的方向，現(xiàn)在包括未來，這些都是應(yīng)該要履行好的職責(zé)，我一定會讓自己繼續(xù)維持下去，這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)該要有的態(tài)度，我感覺這樣的方式是非常有意義的，堅持去做好服務(wù)工作，這是絕對是要去做好的。

當(dāng)然我知道我在平時的工作當(dāng)中，有一些做的不夠好的地方，我也一定會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作，我也相信我能夠獲得更大的進步，在這方面努力完成的更好，現(xiàn)在我也感覺非常的有意義，希望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧，成為更加優(yōu)秀的服務(wù)人員。

酒店人員述職報告篇6

年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20__年最后的尾巴上努力做好自己的工作，在今年的最后一刻依舊努力的提升自己！

20__年是麻煩的一年，因為在這一年里，我遇上了太多的麻煩，犯下了太多的錯誤！平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總是被指出自己的錯誤！但是，20__也是成長的一年，麻煩給我?guī)砹藱C會，親手的實踐加速了自己的成長。錯誤讓我增長了見識，看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自己的錯誤更是讓自己清晰的看見了自己的不足，這一年光是彌補自己的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了！但，在這樣的代價下，我在工作中也變得更加順利，能力也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工作總結(jié)，期待在總結(jié)過后自己還能有新的收獲。

一、個人的調(diào)整

在今年的工作剛開始的時候，我發(fā)現(xiàn)自己的壞習(xí)慣又開始了，在長假過后，不僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變，但是我卻不能總是這樣，在之后的工作中，我也總是以改變自己的這個壞習(xí)慣為目的去改變自己。

二、工作成長

一年的工作，我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其是在X月的禮儀培訓(xùn)上，我們每個員工都要達到服務(wù)的禮儀標準，都要學(xué)會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會！但是終究功夫不負有心人，我們成功的通過了考核。

但是這不過是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已，在真正的運用到實戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然，為此我們又以優(yōu)帶差，互相學(xué)習(xí)，互相磨練，在X月X日的時候，成功的達到了領(lǐng)導(dǎo)們要求的，提升了酒店的服務(wù)水平！

三、工作方面

作為酒店的服務(wù)員，我們負責(zé)的工作是多變的，僅僅一年的時間，我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)。但是都是自己了解的工作，所以在接手后熟悉了一段時間后就習(xí)慣了。

但工作中也常因為一些細節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我小心翼翼了很久，直到自己習(xí)慣了工作，才變得順利起來。

四、總結(jié)

服務(wù)員的工作雖然簡單，雖然不是什么難事，但是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作，要是我們的服務(wù)沒有過關(guān)，酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子，我一定會繼續(xù)努力的提升自己，讓自己無愧于__X酒店員工的名號！

酒店人員述職報告篇7

轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責(zé)酒店樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。

一、廳面現(xiàn)場管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，酒店所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。